BELİRGİN OLMAK

Konuşurken söylenenler belirgin olmalı. Açık olmalı, net ve kesin konuşmalı. Bir yanlış üzerinde konuşuluyorsa onu açıklayan bilgiler mutlaka verilmeli. Miktar, yer, zaman gibi veriler ortaya konulmalı. Söylediklerimiz elle tutulur, gözle görülür dayanaklara sahip olmalı.

Yanlışlardan söz ederken sadece yorumdan oluşan cümleler kurulmamalı. Sözlerdeki yoruma açık kısımlar olabildiği ölçüde azlatılmalı. Konuştuklarımızın içinde tahmin, yorum ve öngörü bulunabilir elbette, bu doğal. Ancak konu yapılmış bir yanlış olduğunda bunlara ek olarak kesin bilgiler de yer almalı. Yaklaşık ifadelere, tahminlere, sezgilere ve söylentilere dayalı olarak konuşulmamalı. Özellikle iş yaşamında buna dikkat etmek çok önemli.

Aşağıdaki örneği ele alalım. Bir yönetici kendi yönetimindeki bir çalışan ile konuşuyor:

- Son iki gün içinde sekiz tane müşteri şikayeti almışsın. Bu çok fazla. Bu sayıyı azaltmamız şart. Ayda bir ya da bilemedin iki şikayet olmasını normal kabul edebiliriz. Fakat iki günde sekiz müşteri şikayetçi oluyorsa dikkatimizden kaçan önemli bir sorun var demektir. Eğer sence de uygunsa Perşembe günü bir araya gelelim, öğleden sonra saat dört gibi olabilir. Bu konuyu birlikte gözden geçirelim ve çözüme kavuşturalım.

Böyle bir konuşma herhangi bir tepki oluşturmaz. Çalışanın itiraz etmesi zayıf bir olasılık. Yönetici müşteri şikayetlerinin durumuyla ilgili son derece açık ve anlaşılır cümleler kuruyor. Her şey net, belirgin. Gözleme, bilgiye dayalı. Zaman, süre, sayı.. Ne gerekiyorsa var. Bunun bir sorun olduğunu ve bu sorunun giderilmesi gerektiğini dile getiriyor. Ayrıca çözüm için de bir adım da atıyor.

Aşağıdaki örneğe bakalım:

- Çok fazla müşteri şikayeti alıyorsun. Bu şekilde devam etmemiz işimize zarar verir. Senin de bildiğin gibi müşteriler olmadan bizler var olamayız. Müşteri ilişkileri hepimiz için hayati öneme sahip. Bunu aklından çıkarmamalısın. Müşterilerle konuşurken daha fazla dikkat etmen gerekiyor.

İlk bakışta normal bir uyarı gibi gelen bu sözler bazı riskler içeriyor. Karşı taraftan aşağıda sıralanan itirazlar gelebilir:

1- Ben gelen şikayetlerin çok fazla olduğunu düşünmüyorum.

2- Bu işi yaparken şikayet almak normal. İşin doğası buna uygun.

3- Müşterinin önemini benden iyi bilen yoktur.

4- Daha fazla dikkat etmem mümkün değil. Ben zaten elimden geldiği kadar dikkat ediyorum. Yaptığım işe zaten çok önem veriyorum.

İlk sıradaki itiraza bakalım. Bir sayının çok fazla olduğunu söyleyebilmek için her şeyden önce o sayıyı bilmek gerek. Kaç tane müşteri şikayeti alınmış? Belli değil. Öyleyse alınan şikayet sayısının çok fazla olduğunu ileri sürmek de olanaksız. Üstelik sadece şikayet sayısının bilinmesi de yeterli değil. Bu konuda normal kabul edilen sayı ne kadardır, üst sınırı nedir? O da gerekli. Ancak bu iki bilgi elimizde olursa o zaman “çok fazla” deme şansımız olabilir. Dolayısıyla bu itiraza karşı söylenecek pek bir şey yok çünkü elde veri yok.

Anlaşıldığına göre müşterilerle konuşmayı gerektiren bir iş. Eğer iş yeri ortamında sürekli olarak farklı kişilerle iletişim kuruyorsanız zaman zaman sorun yaşamanız gerçekten kaçınılmaz. Bu durumda ikinci itiraz cümlesi de anlamlı. Evet doğru demekten başka çaremiz yok.

Müşterinin önemini kimin daha iyi bildiğini ölçmek zor. Ancak elde sayısal veriler olsaydı ve çalışan kimsenin fazla sayıda şikayet aldığı ortaya konsaydı o zaman buna ilişkin bir değerlendirme yapılabilirdi.

Son itirazda elimiz kolumuz tamamen bağlanıyor. Çünkü yöneticinin gündeme getirdiği konu hakkında söyledikleri belirgin değil. Belirgin olmadığı için çalışanın dikkati konusunda değerlendirme yapmak zor. İnsan çalışırken yeteri kadar dikkatli olduğunu düşünür. Yaptığı işe önem verdiğine inanır. İşini yapan birinin gösterdiği dikkati, işine verdiği önemi milimetrik olarak ölçemeyiz. Henüz dikkat-metre icat edilmedi.

Yukarıdaki itirazları göğüsleyebilmek ve çalışanı bilgilendirmek için veriye ihtiyacımız var. Örneğin belirli bir süre içinde şikayet eden müşteri sayısı. Yaklaşık değil, tam sayı! “Son iki günde sekiz müşteri şikayeti”. Açık, belirgin, yoruma kapalı.

Bu tür bir bilgi olmadan sözlerimizde ısrarcı olursak çıkmaza gireriz. Çalışanla yapılan görüşme kısa bir süre içinde tıkanır. Çünkü iki taraf da kendi görüşünü savunur. Ortada bir veri, bir kıyaslama aracı olmadığı için de cümleler havada asılı olarak kalır. Durum böyle olunca yapılan konuşma işe yaramaz, sadece iki kişinin arasına soğukluk girmesine yol açar.

Özel yaşamdan da bir örnek verelim:

- Yıl sonuna kadar yapılacak ara sınavların her birinden elli ya da daha yüksek puan almalısın. Bunu başarırsan senin çaba gösterdiğini ve okulu bitirmeye kararlı olduğunu düşüneceğim.

Bu sözlerin yanlış anlaşılma olasılığı hemen hemen yok. Ne yapılması gerektiği açık bir şekilde ortaya konmuş.

Şimdi de aşağıdaki örneğe bakalım.

- Derslerine daha çok çalışmalısın, öğretmenlerini daha dikkatli dinlemelisin. Bunları yaparsan çaba gösterdiğini ve okulu bitirmeye kararlı olduğunu düşüneceğim.

Söylenenler açık değil, belirgin ifadeler içermiyor. “Çok” ne demek, daha dikkatli nasıl olunur, belli değil. Bunlar olmadan karşı tarafın tam olarak ne yapacağını bilmesi zor.

Ne Yapmalı?

Konuşurken, özellikle de yapılan yanlışlarla ilgili konuşurken belirgin olmalı. Söylediklerimiz açık, kesin ve yoruma kapalı bilgilere dayanmalı. Sadece tahminlere, öngörülere, yorumlara değil. Yuvarlak, genel, her yöne çekilebilecek sözlerden kaçınmalı. Olabildiği ölçüde sayısal bilgi verilmeli. Kıyaslamayı ve bunun ardından da bir sonuca ulaşmayı sağlayacak veriler ortaya konmalı. Konuşmalarımız ancak bu şekilde işe yarar. Yapılan yanlışın tekrar edilmemesi, söylediklerimizin dikkate alınması ancak bu şekilde söz konusu olabilir.